27899元买个包，寺库不发货也不退款......

01 承诺7天发货却迟迟没动静

消费者刘女士告诉《中国消费者报》记者，2021年11月28日，其在寺库平台下单了一款“2020春夏新款saddle女士蓝色刺绣马鞍包”，标价为10109元，商品页面上显示“付款后7天内发货”。

没想到，过了两个月，寺库一直都没发货。她多次向客服人员询问发货进度，对方都表示无法提供具体发货时间，也没有给出合理的解释，只是告诉消费者“请耐心等待”。

▲客服让消费者“请耐心等待”。

忍无可忍的刘女士于2022年1月29在线上申请退款，系统一直显示“退款审核中”。刘女士不断拨打寺库客服热线，对方告诉她已上报处理，需排队等待。为什么一直审核不通过，客服称“这是由于系统升级造成的。您的订单已经加急处理，但暂时无法给出具体时间”。

消费者耿女士也遇到了同样的情况。在寺库平台上，她看到商品页面标注了“法国货源，预计15-20个工作日内送达”之后，便放心地购买了一款售价27899元的名牌包。

结果两个月了也没发货，想转人工客服却总说在排队中。好不容易联系上了人工客服，对方却说金融系统正在升级，订单取消审核有延迟，会尽快退款。一直没有下文，问了好几次都是一样的说辞。

王先生则在寺库平台上以2324元购买了一双阿迪达斯 yeezy 500鞋，两日后告知他需要20天调货，王先生不想等待，于是取消订单、申请退款，而系统一直显示“商品配送中”。王先生屡次向寺库客服表示要求退款，客服人员均以“系统改进升级，无法进行操作”为由，要求王先生耐心等待，又不给出具体退款时间。

什么样的系统升级几个月都完不成？钱能进却不能出？

02 近30天以来投诉1661件

接到消费者投诉【进入黑猫投诉】后，《中国消费者报》记者多次拨打寺库客服电话后终于接通，客服人员先让记者提供投诉了消费者的订单号，核实后，客服表示，此前未退款是因为系统一直在升级改造中，导致退款流程严重滞后。

《中国消费者报》记者查询发现，网上各大投诉平台上有大量关于寺库的投诉。在“黑猫投诉”平台，记者看到，有关寺库的投诉总量达万余条，仅最近30天内就有1661单投诉，已回复的只有1单，得到解决的为“0”。

▲网上关于寺库不退款的投诉。

“电诉宝”2021年12月受理的全国125家互联网消费平台纠纷案例大数据显示，2021年寺库整体消费评级为“谨慎下单”。“电诉宝”的投诉大数据显示，寺库主要存在退款问题、发货问题、网络欺诈、物流问题、订单问题、售后服务、退换货难、信息泄露、网络售假、虚假促销、霸王条款等。

03 因虚假宣传等屡次被罚

据了解，寺库是一个奢侈品专业交流平台，记者在国家企业信用信息公示系统上查询发现，寺库的运营主体为北京寺库商贸有限公司。

1月5日，北京寺库商贸有限公司新增破产审查案件，申请人为柴晨旭，经办法院为北京市第一中级人民法院。目前该公司已累计被冻结1.53亿所持股权，股权被执行的企业包括上海寺库电子商务有限公司、北京库银金控科技有限公司、北京奢者文化传播有限公司等。

这两年，国内奢侈品赛道越发拥挤，寺库的生存空间正在急速收窄，同时口碑堪忧。

为了打破困境，寺库也曾进军直播风口，却在刚开始就被曝出数据造假。2021年6·18期间，主播小伊伊主持的快手“寺库专场”宣称成交额过亿元，实际上销售金额仅为912万余元，为此被北京市市场监管局罚款20万元。

▲多次被行政处罚。

2021年8月10日，寺库在销售商品时涉嫌采用划线价形式与实际售价进行价格比较，未准确标明划线价格的含义，未以所标示的划线价格形成过交易，未能提供划线价格的真实依据，北京市西城区市场监管局依据《价格法》有关规定，对其处以行政处罚25.3万元罚款及警告。

2021年8月20日，寺库因平台上售卖的日化用品涉嫌发布虚假宣传，被北京市西城区市场监管局处罚80万元。

04 建议消费者及时起诉

北京市隆安律师事务所杨子洋律师对《中国消费者报》记者表示，在寺库的商品页面均标有预计多少天内送货的承诺，消费者下单付款后，两者之间的合同成立且生效，平台应当按照承诺履行。若长时间不发货，寺库就涉嫌违约，在退款迟迟不能到账的情况下，建议消费者通过仲裁或诉讼等法律途径维护自己的合法权益。

杨子洋建议，消费者要提高自我保护意识和维权能力，遇到权益受损时，应及时保存好相关证据，比如下单时页面显示“有货”及发货时间，付款凭证、不发货的催告以及电商平台回复不发货的原因等。

北京德和衡律师事务所律师刘俊丽则表示，寺库不发货又长期不退款，消费者不仅可以要求商家退款，还可以要求商家支付逾期退款的利息损失。