中质协：新能源汽车满意度首次与燃油车持平服务优势明显

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2021年中国新能源汽车行业用户满意度指数（NEV-CACSI）为80分（满分100分），第一次实现与燃油汽车行业用户满意度指数持平。其中，纯电动汽车用户满意度指数80分，再创历史新高，同比提高2分，实现连续6年增长。插电混动汽车80分，与历史最高水平持平。

中质国优测评技术（北京）有限公司副总经理、CACSI负责人夏斌指出：“纯电动汽车、插电混动汽车、燃油汽车这三类产品虽存在差异，但其满足用户需求的程度已达到同一水平。经过近10年的发展，中国新能源汽车已经得到了广大用户的认可。这得益于研发能力的不断增强、核心技术的长期积累和质量水平的稳步提高。”

测评数据显示，2021年，中国新能源汽车感知质量80.2分，同比提高1.4分。其中，纯电动汽车感知质量同比提高1.5分，插电混动汽车感知质量同比提高0.2分。

纯电动汽车和插电混动汽车的性能设计满意度水平均高于燃油汽车。2021年中国新能源汽车性能设计满意度78分，比燃油汽车高0.4分。相比燃油汽车，新能源汽车在动力和变速、音响娱乐导航等方面优势明显。

新能源汽车质量可靠性满意度有明显改善，已接近燃油汽车水平。2021年中国新能源汽车质量可靠性满意度79.8分，比燃油汽车低0.1分，同比提高1.8分。纯电动汽车用户最满意电池和充电的可靠性。插电混动汽车用户最满意空调、电机、电池和充电的可靠性。

中国质量协会指出，相比燃油汽车，中国新能源汽车服务优势明显，其中造车新势力品牌服务表现更为突出。2021年新能源汽车售后服务满意度76分，比燃油汽车高1分，其中造车新势力品牌售后服务得分76分，新能源传统服务品牌得分75分。新能源汽车在服务收费、保养维修服务质量、服务设施及环境等方面较燃油汽车具有明显优势。2021年新能源汽车销售服务满意度78分，比燃油汽车高1分。其中造车新势力品牌销售服务得分79分，其各环节的服务都具有优势，最大优势是线上服务。

2021年纯电动汽车用户抱怨率16%，同比下降4个百分点，插电混动汽车抱怨率13%，同比下降7个百分点。新能源汽车百辆新车故障次数有明显下降，相关问题的抱怨率也出现明显下降，尤其是电池和充电问题。

中国新能源汽车百辆新车故障发生次数有明显下降，纯电动汽车下降幅度更大。2021年新能源汽车百辆新车故障发生次数93次，比燃油汽车低1次，同比下降8次。纯电动汽车百辆新车故障发生次数86次，同比下降16次。其中电池和充电问题故障次数同比下降8次，车身外观故障次数下降5次。插电混动汽车百辆新车故障次数90次，同比下降6次。其中发动机同比下降5次，行驶转向制动下降3次。

此外，本次测评数据显示，纯电动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、续航里程不正常衰减、轮胎噪音大、风噪声大。而插电混动汽车用户抱怨的主要故障和问题是内饰异味重、轮胎噪音大、方向盘松动有响声。同时，新能源汽车音响娱乐导航系统故障率有持续升高的趋势。纯电动汽车、插电混动汽车的音响娱乐导航系统故障次数分别达到10次、12次，分别升高1次和4次。

夏斌认为，未来存量市场的竞争只会比过往更加激烈、残酷。汽车厂商要成为竞争中的赢家，必须更加关注用户需求，持续提升质量，进一步降低抱怨率。

据了解，自2015年开始，中国质量协会连续7年组织开展中国新能源汽车行业用户满意度（NEV-CACSI）测评，并每年定期向社会发布测评结果。2021年新能源CACSI测评对象为2021年销量较大的34个品牌车型，涉及全国17个汽车生产企业。