机器人“答非所问”人工服务“坐席忙” 消保委这份报告你有同感不？

48个平台的线上客服智能识别低于电话客服

江苏省消保委监督部主任赵鑫介绍，本次体验的48个APP平台，与消费者日常生活息息相关。具体包括：

一、公共服务类（4个）

公共服务类APP图示

国家电网（网上国网）、中国移动（掌上营业厅）、中国电信（电信营业厅）、中国联通。

二、金融服务类（13个）

金融服务类APP图示

A.银行（8个）：中国工商银行、中国建设银行、中国农业银行、中国银行、交通银行、北京银行、上海银行、南京银行；

B.第三方支付平台（5个）：云闪付、支付宝、微信支付、苏宁金融、京东金融。

三、出行旅游类（11个）

出行旅游类APP图示

A.出行平台（7个）：货拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小猪打车、T3出行、青桔、哈啰出行；

B.在线旅游（4个）：携程旅行、同程旅行、飞猪旅行、爱彼迎。

四、生活服务类（20个）

生活服务类APP图示

A.综合服务（5个）：淘宝、京东、唯品会、拼多多、小红书；

B.生鲜电商（4个）：盒马、每日优鲜、叮咚买菜、橙心优选；

C.影音娱乐（3个）：爱奇艺、优酷视频、猫眼；

D.外卖（2个）：美团、饿了么；

E.其他（6个）：百度、微信、Apple支持、我的华为、怪兽充电（只有微信小程序，体验内容也为微信小程序）、街电。

整体而言，48个平台的线上客服智能识别，低于电话客服。智能客服不“智能”反“添堵”的现象凸显。

从行业来看，公共服务类、金融服务类客服智能客服的体验感最好，其次是生活服务类，出行旅游类体验感相对较差。

过半消费者遭遇过客服难题

其中71.2%遇机器人“答非所问”

线上问卷征集结果显示，52.9%的消费者遇到客服难题。具体而言，其中71.2%的消费者遇到机器人“答非所问”；23.6%无法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投诉无门或问题得不到解决的占比5.2%。

从线上客服的体验结果来看，智能客服“不智能”现象比较普遍。六成以上（29个平台）线上客服通道较为隐蔽，一个平台（猫眼APP）无在线客服。小红书客服难以寻找。

近三成智能客服体验感差。比如，体验人员在货拉拉的“在线客服”对话框输入“客服热线”，但智能客服答非所问。

在百度平台，体验人员咨询账号问题，智能客服无法识别。然后，体验人员又咨询人工客服与询问客服电话，但依旧没有回应或无法交流。

八成以上在线人工客服“藏得深”

即便联系上也可能“排长龙”

八成以上在线人工客服“藏得深”，需要手动输入转接。涉及的47个平台（猫眼APP无在线客服）中，81%的人工客服需要一次或多次输入“人工”或“转人工”字样才能转接。9%的在线人工客服接通难度非常大，甚至始终无法转接。

以猫眼平台为例，平台无在线客服，热线电话成为消费者联系平台的唯一方式，但是体验人员最初遍寻平台没有客服联系方式，之后点击右上角设置按钮，下拉后看到关于，点击后才找到猫眼客服电话。

微信支付在线人工客服始终无人回应，拨打热线电话时，需要先选择按键“1”的个人业务，系统提示要输入微信绑定的手机号/QQ号码按#，之后还选择需要咨询的选项，接下来输入完整身份证号码按#后才开始转接人工服务。连接到人工服务后，系统又提示说客服忙，需要等待，体验人员又继续等待了2分25秒才成功与人工客服联系上。

即便联系上在线人工客服，也存在“排长龙”、应答速度慢等现象。体验人员在叮咚买菜APP转在线人工客服发现有52人在排队，等待了十多分钟后，因未输入问题而被退出在线人工排队列表。后再次转人工，提示有31人在排队，等待了3分钟后接入在线人工。体验人员在滴滴出行APP转人工客服排队也等待五分钟左右接入人工客服。

在爱彼迎平台，上午十点多询问问题，下午5点多才有人工客服回答。

多个客户服务通道间

存在互相推诿现象

人工客服呼入难问题也很突出。超五成平台电话热线不好找，一平台（花小猪打车平台）无电话客服。18个平台的客服电话较为隐蔽，一般都在“隐私政策”或者“关于我们”的协议条款及内容说明中，查找不方便。

涉及的47个平台中，62%的平台（29个）电话客服需2次以上转接才能到达人工客服选项，其中Apple、同程旅行、饿了么、微信、怪兽充电、哈啰出行等电话客服需要经过三次以上按钮才能到达人工客服选项。

电话客服层层转接情况

多个客户服务通道间存在互相推诿现象。体验人员在爱彼迎、微信的电话客服等待时，都听到提示人工客服忙，建议线上客服沟通交流，而此前线上人工沟通却没有得到及时、有效回复，甚至线上人工无人回复。

一个小小的问题，线上机器人客服流于形式，电话客服提示“人工坐席忙，建议线上客服”。客服系统不仅没有有效与消费者沟通，反而激化消费矛盾。

货拉拉、滴滴出行的电话语音提示中，还存在涉嫌“套路”消费者的现象。在滴滴出行语音中，会提示排队人数较多，有较长时间等待，可稍后拨打，但是如果此时不挂断电话，等待10秒内电话即接通。

15%的平台电话人工客服“坐席忙”、等待时间长。6个平台中，遇到连接人工客服1分钟以上未接通情形，分别是爱彼迎、中国建设银行、交通银行、京东金融、微信支付、滴滴出行。其中5个需等待2分钟以上。在微信电话热线，体验人员等待10分钟无法接通。

建议为资金安全和老年人

设置“一键转接”或专项服务

省消保委建议：企业从用户需求角度出发，完善智能识别系统；人工客服不缺位，确保特殊情形下能够“一键转接”；将客服纳入评价体系，全面提升消费者满意度；建立行业标准，提供便捷、有效客户服务。

智能客服与人工客服之间并非互相取代的关系。在线上消费者问卷中，也有42%的消费者提出在智能客服之外，必须要有人工客服，如果遇到问题复杂应该“一键转接”人工客服。

省消保委建议，在金融消费领域，建议与资金安全等密切相关的业务能够设置人工服务“一键转接”或者“一键冻结”功能。

随着老龄化加速，一些老年人在面对智能语音客服无法操作。47个平台中有4个平台针对老年人提供专门客户服务，分别是中国移动、中国联通、中国电信、百度。剩余43个平台没有提供老龄化相关服务。省消保建议将老年人“一键呼入”或专项服务推广到更多的平台。

客服调查评价表