记者亲历消费陷阱：长租公寓管家费一分不能少，遇问题踢皮球

作者／冯小芯 陆瑶

90后的程灵最近就经历过一次“刻骨铭心”的租房事件。她所租住的房屋出现漏水发霉现象，程度逐日加重。在与平台“管家”沟通过程中，对方及平台反馈缓慢，住宅居住体验糟糕，这一切直到2个月后才画上句号。

解决问题周期漫长

作为一座滨江临海的城市，上海少不了阴雨连绵的天气。这样的气候，对于住宅有直接的影响。

去年6月的梅雨季，程灵在自己租住的长租公寓中，偶然发现浴室天花板上渗下一滴水。刚开始没有过多留意。然而几天后，她从外地回来发现，紧靠卫生间的卧室墙角出现小块黑色霉菌，厨房顶灯渗水，打开灯罩后见到，水顺着线路滴下。

她急忙联系自己长租公寓的管家王皓，并在管家的远程指引下，在自如APP上预约了水管工。第二天，工人师傅上门维修，他初步认定是楼上防水板出现问题，可能需要更换。水管工人表示，“如果更换防水板，他要向公司走流程申请，大概需要一周时间。”

然而一周过后，在没有回音的情况下，程灵和家人在管家及其主管所在微信群内不断发出屋内照片。那时，墙角的霉斑逐渐扩散，厨房不断滴水的照明灯，一天能滴满一盆水，但在群内，自如方面几乎没有任何回应。

当程灵终于电话联络到管家，他表示可以无责任退租，但要向公司申请，要走审批流程。几天后，管家王皓告知可以无责任退租，此外自如对租客没有补偿。过去十余天，除了转达公司审批结果和一句道歉，管家从未来登门了解具体情况，或线上沟通房屋细节问题。忍受着发霉的房子后搬家走人，程灵和家人对这一结果并不满意，提出要求自如补偿搬家费，并开始向有关部门申诉。

两三天后，一位名叫余天的男子自称是该片区负责人，提出上门了解情况。“管家王皓是个年轻小伙子，不太会处理。”他告诉程灵，他回公司会进一步协商。但余天回去后，有时告知在忙，有时告知在开车。终于在程灵拨通他的电话，他说房子漏水并非防水板问题，而是顶楼渗水导致。因为顶楼未住人，一时难以联络对方协商，解决漏水问题要花些时日。赔偿事宜则仍然没有回音。

程灵根据自如人工客服，终于联系到区域经理。在一番交涉后，该名经理同意赔偿一周租金及搬家费用。

7月初，程灵和家人终于搬离，八月初，收到赔偿金额2000元。

缺乏经验的管家们

程灵租房的平台是大名鼎鼎的自如，也是目前国内长租公寓里的头部公司。

在自如的平台上，绝大多数的“管家”都是20～30岁的年轻人。一名已离职的自如管家对记者说道，管家培训一、两周即可上岗，同时要管理200、300套房源。在自如互联网O2O模式下，90、95后管家能够迅速上手各类操作软件，但在房屋出现较严重复杂的质量问题时，他们或手足无措、或有心无力。

“自如管家通常管理的房源有200～300套。”高然曾在上海自如工作2年，他这样告诉记者。管家、维修等人员都与自如签订了劳动合同。高然透露，因为维修人员住的比较偏远。一旦租客房屋出现问题，而维修人员已经下班，管家需要立即赶过去。

“这200～300家可能一周以内都平安无事。但自如在上海收了很多老旧公房，也就是70、80年代的房屋，经过多年，防水、水管如今变得很差。遇上台风天、梅雨季，（一名管家管理的房屋）可能一周以内4、5家会发生漏水。”

至于管家能否处理得过来，高然觉得因人而异。“管家这个行业，很多都是应届本科毕业生，没有工作经验。他们经过一个星期或两个星期培训就直接上岗了。很多事情丢到他们身上，他们也是手足无措。”

在社交平台回答“当自如管家的体验”时，有人表示，因为不定时工作而感到崩溃。一位毕业后就加入自如的女孩说，在上海连续数日顶着暴雨奔走，成为她离开管家岗位的原因。高然也说道，“遇上台风天也是我们忙得最焦头烂额的时候。大概从早晨7点到晚上11、12点。”

管家本来是活生生的人，在处理各类问题上，其经验、能力很难一概而论。据记者了解，在房屋租赁合同中，自如按月收取服务费，包括了专属管家、维修、保洁等等。相当于租客在长租平台购买了前述服务，然而，管家管理得或好或坏，每月费用是一样的。

2020年，长租平台蛋壳公寓“爆雷”表明狂热扩张、杠杆运作已经是死胡同。业内认为，长租公寓下一步通过精细化运营、提升细分市场运营和服务能力，才有进一步增长空间。具体来看，租客的居住体验，居住中发生质量问题，反馈和解决的效率等也是重要一环。

对于目前长租平台的投诉机制，易居研究院智库中心研究总监严跃进认为，目前租客的各种投诉机制效果并不明显，说明长租公寓企业并不担心租客的投诉，或者说有点无动于衷。

他认为，后续应该加强长租公寓的评级等内容，比如用一些信用等级、投诉维权案例等评级方式对长租公寓企业进行排行。这样的话，企业就会产生紧迫感，能够积极把解决租客问题作为经营中的重要内容。

据上海市消保委《2020年消费投诉热点盘点》，相较传统租赁模式，长租公寓还多了一个“管家”的角色，为租客提供保洁、维修等服务，有部分消费者反映在租赁房设备出现故障时无法得到维修、卫生管理差等。

不过在高然看来，房屋的有些问题并不是管家、租赁平台可以彻底解决。例如上海老式公房1楼和顶楼问题很多，他说，“现在自如也没有好的解决办法，现在一楼，包括顶楼七楼的，自如都不收房了，这些房源会随着时间消化掉，以后一楼、顶楼自如都不碰了。”

（文中程灵、王皓、余天、高然为化名）