双11狂欢背后的纠纷：虚构原价罚三倍，擅改中奖规则判违约

澎湃新闻记者 赵思维

有和田吉类似遭遇的消费者此前并不鲜见。澎湃质量报告搜索中国裁判文书网，梳理近年涉及“双11”的网络购物合同纠纷、买卖合同纠纷及产品责任纠纷的136份公开文书后发现，往年“双11”期间，不少商家曾玩起“虚构原价”“先涨后降”“低标高结”的把戏。在此过程中，商家往往因为消费者难以察觉而躲过处罚，而在被消费者发现后，商家的行为多被法院定性为“欺诈”，被判退还货款同时承担三倍货款的惩罚性赔偿金，也就是“退一赔三”。

除了常见的商品“假冒伪劣”问题，随着免单、返现、优惠券抵价、发放赠品等促销玩法愈加多样化，相关纠纷也日趋增多。一些判例中，还有商家内部工作人员将消费者订单信息出售，不法分子获得信息后，在双11期间谎称系淘宝等网络客服人员，营造客户购买的物品有质量问题可以办理退款的骗局，实施诈骗。

2015年的“双11”前，国家发改委曾向各网络零售企业发布《关于规范网络零售价格行为的提醒书》，提醒防止出现“虚构原价”、虚假优惠折扣的违法行为。

虚假的促销：“虚构原价”“先涨后降”

在“双11”促销中，商家往往打出低于“原价”的宣传语，吸引消费者下单购买。

根据规定，原价是指经营者在本次促销活动前7日内在本交易场所成交，有交易票据的最低交易价格，如果前7日内没有交易，以本次促销活动前最后一次交易价格作为原价。但公开的判例显示，部分商家在“双11”期间虚构原价，再打出促销价诱导消费者交易，施行价格欺诈。2018年11月11日，田吉花费949元在天猫商城上的柒牌官方旗舰店购买了“（超值幸运福袋）柒牌男装福袋（款式随机）”，福袋页面标注“2399”元字样，销售方称福袋内部货品价格均高于2399元，但实际福袋中的大衣同时期在商铺内的售价为799元。

一审法院审理后认为，柒牌公司诱导消费者与其进行交易的行为，构成价格欺诈，柒牌公司被判“退一赔三”。

值得注意的是，在这些“虚构原价”的判例中，并非所有消费者要求“退一赔三”的诉请都得到法院支持。

记者梳理发现，被称为“中国职业打假第一人”的王海在2016、2017间将多个“虚构原价”，搞“假促销”的商家告上法庭。10个案例中，多数法院支持了其“退一赔三”的诉请，但也有法院认为，商家的行为未对王海产生欺骗和诱导，驳回其要求商家承担三倍货款的惩罚性赔偿金的诉请。

2015年11月10日，王海在淘宝网上的“思诺芙德旗舰店”花费399元购买了一件“思诺芙德秋冬新款100%纯山羊绒衫”，一天后的“双11”，该商家打出“双11；五折”的宣传语，王海以279元的价格购买了20件同款衣服。

一审法院认为，王海前一日花费399元购买商品，“双11”当天商家标出“五折”后以279元出售，该行为已构成价格欺诈，判商家“退一赔三”。

二审法院审理后认为，商家构成欺诈，但王海第二日再次购买相同产品时，对于价格标示和上一日的产品价格应当明知，商家的标价行为难以对王海再次购买相同产品的行为产生欺骗和诱导，驳回了王海的三倍赔偿诉请。

实际上，2015年的“双11”前，国家发改委曾向各网络零售企业“喊话”，提醒防止出现“虚构原价”“虚假优惠折扣”的违法行为。2016年、2017年中消协连续两年发布的“双11”网络购物价格调查报告显示，在“双11”，先涨价后降价、虚构原价、随意标注价格的情况较为突出。

对于这一难以根治的“牛皮癣”，今年10月底，市场监管总局等十四部门下发的“网剑行动”方案显示，将严厉打击网上哄抬价格、价格欺诈等价格违法行为。行动于10-12月联合开展，“双11”的购物周期涵盖在内。

同样，阿里巴巴、京东、苏宁易购三家也向澎湃新闻表示，将加强对“双11”商品价格的监测力度，若发现违规行为，将采取严厉措施。

阿里巴巴向澎湃新闻出示的“2020年天猫双11招商规则”中提到，活动商品在活动预热期的销售价格相较于该商品9月28日00:00:00至10月28日23:59:59期间于天猫或天猫国际平台展示的销售价格的平均值，上下浮动不得超过10%，否则系统可能会判定商家故意提前涨价，天猫会将此情形列入不诚信行为管控范围，并采取警告、降级、清退等管控措施。

京东方面向澎湃新闻表示，对于因提价促销、先涨后降等行为导致消费者对商家的促销行为产生质疑，且数据验证该商品价格确有异常变动的情形，平台将对商家及商品进行警告、扣分、下架、清退等处理。苏宁易购方面同样向澎湃新闻表示，正常流通商品在短期内不会出现成本的大幅度变动，苏宁易购联动参与双11大促的商家严控商品售价，并全程监督，一旦发现违规行为，将按规定严肃处理。

商家自行改中奖规则引纠纷

在“双11”，各类抽奖层出不穷，中奖资格纠纷也日趋增多。

2016年11月16日，多名消费者向媒体投诉，称“Olay（玉兰油）”天猫旗舰店私自篡改双11活动规则，公布的“中奖”名单涉嫌造假。后Olay（玉兰油）解释，已经在Olay官方旗舰店发布了活动机制说明和致歉信，并且公布了补发赠品名单。

记者梳理相关案例发现，由于商家单方制定优惠活动细则并确定最终中奖名单，部分消费者会对名单的真实性产生质疑，从而引发纠纷。公开的判例中，纠纷起因包含商家质疑消费者用“秒杀”软件作弊从而修改了免单条件、商家未公布获奖名单而消费者认为自己应当中奖等。

2017年11月11日1时1分32秒，周艺支付了2台风暖浴霸的尾款。此前商家曾宣传，“双11”前支付100元定金，“双11”活动开启后前1000名支付尾款成功即可享受888元到手价。

此后，商家始终未公布中奖名单，客服后告知周艺，其不在名单内，如在名单内，会有专员在订单上备注。周艺认为对方的行为涉及欺诈，将之告上法庭。

围绕“商家未按周艺要求公布前1000人名单，是否可认定此前的宣传为欺诈行为”的争议焦点，一审法院审理后认为，商家明确告知周艺，其不在中奖名单内，且并未宣传将公布1000名用户名单，而系采取订单备注及各自返款的形式，故不能认定商家存在“欺诈”行为，驳回了周艺“退一赔三”的诉请。

在另外一起买卖合同纠纷案中，商家则被法院判赔支付消费者买一台“iPhone X”的钱——8388元。

此案中，赵晶将一件商品加入购物车后，2017年11月11日0时0分0秒完成付款。几天后，赵晶向商家客服人员询问“是按付款时间吗”，被告方客服人员对此给予肯定回复。但商家最终公布的前100名中奖名单，赵晶却没有出现在名单之内，商家改口称“需要当天拍下并付款”。

一审法院审理后认为，商家在活动网页告知了消费者具体活动细则，就付款时间对能否中奖是否影响的问题，赵晶曾在活动举办后、中奖名单公布前与商家工作人员确认活动规则，对方告知原告是按照付款时间确定是否中奖，与商家之前公布的活动细则不一致。据商家公布的中奖名单所依据的付款时间，赵晶的支付时间在商家公布的中奖时间范围内，故认定赵晶具备中奖资格，有权获得涉案奖品。

在这些纠纷案中，也有商家称消费者团伙作案，使用“秒杀”软件获取了中奖资格，从而拒绝免单。

2015年11月8日，杨声在天猫商城的一家数码专营店为一台电脑主机支付定金99元，商家制定的“双11”免单活动规则显示，“11月11日当天每时11分11秒付尾款即可享受免单优惠（每个ID仅限参与一次）”。

11月11日2时11分11秒，杨声完成尾款支付。次日，商家增加了“双11”预售活动详解，规则改为享受免单优惠的名额仅限每个时段11分11秒整“前两名”付尾款的顾客，杨声未在中奖名单中。

商家辩称，“双11”当天，有600多个人在整点十一分十一秒支付成功，却仅销售出去了1000多台，“这在概率学上不科学”。公司在发布促销活动时，发现有团伙预谋使用能控制交易时间的恶意点击软件，对网站进行攻击，为了防止即将发生的巨额损失，他们补充交易规则，作出了名额限制，并在网站首页显要位置推出、以及宝贝详情页面也做了互联。

商家认为，杨声注册并控制大量账号存在恶意，同时他与其同机账号达成的多笔交易订单异常，根本无法人工操作。天猫公司认为该笔涉案订单是由秒杀软件下单完成，利用不正当手段获取免单资格。

法院在审理时，考量商家未能提供有效证据证明消费者采取不正当的方式获得中奖资格，故判决商家退还消费者货款。但同时认定，商家仅属违约行为，不构成“欺诈”，驳回消费者要求商家承担三倍价款赔偿的诉请。

今年10月底，市场监管总局等十四部门下发 《关于印发2020网络市场监管专项行动（网剑行动）方案的通知》。

内鬼“贩卖”的用户信息被用于诈骗

“您好，我是客服，您之前购买的商品存在质量问题，我们会对您进行退款赔付……”“您好，我是某化妆品店客服……”每年“双11”前后还是电信网络诈骗的高发期，各地公安部门都会发布“反诈”预警。

记者梳理近年与“双11”相关的个人信息泄漏及诈骗判例发现，在频发的电信网络诈骗背后，有商家内部人员将客户信息非法出售，犯罪分子获得这些信息后在“双11”期间实施诈骗活动。

一份一审刑事判决书披露，在杭州默琳服装有限公司销售部做客服的包某为谋利，多次利用他人提供的计算机手段，帮助他人通过网络非法获取杭州默琳服装有限公司的淘宝店铺客户信息，获利7500元。

公司负责人郑某称，他们通过淘宝安全部门查询共有26000多条客户信息被非法下载，向其公司反映被诈骗过的客户经统计有50至60人，初步统计被骗金额178300元。

另一起案子中，苏前利用其担任晋江市智立信服饰贸易有限公司网店订单审单员的便利，私自导出公司在淘宝、天猫、京东三处网店的订单信息，并将含有客户姓名、住址、手机号码等内容的公民个人信息65495条出售给他人，从中非法获利26527元。

在信息被“卖”后，很多在前述公司网店下订单的买家来电称收到通知退款的诈骗信息，诈骗信息里体现下单情况及收货人姓名、地址、电话等完整内容，大部分客户按提供的链接进行操作导致被骗。

这些被“内鬼”倒卖的信息最终会通过隐秘的网络交易流转到犯罪分子手中，用于实施诈骗活动。

另一则判决书披露，2018年8月以来，谢某旺伙同他人利用手机、电脑等网络技术手段，谎称系淘宝等网络客服人员，设置客户购买的物品有质量问题可以办理退款的骗局，实施远程、非接触式诈骗，骗取被害人相关支付工具的账号、密码后，诈骗他人钱财。至案发，谢某旺等人共拨打诈骗电话877个，以4元一条的价格非法向他人购买淘宝订单信息936条用于诈骗。

陈津是其中一名受害者。他回忆，2018年12月28日，他接到一个电话，说其“双11”购买的东西需要召回，对方发了一条网站链接，他在上面填写了身份证号、工行卡号，对方还让他将银行短信验证码也写上。

此后，对方又加了他微信，发了个二维码，说之前向建行卡汇的款多了，让把多余的钱退回。陈津一看，确实多了12000元，没有多想就通过扫描对方提供的二维码，将钱转给对方。在与对方通话过程中，多个银行给陈津发短信，等通话结束，陈津的银行卡被转出多笔钱。

而据海峡都市报报道，今年11月3日，福建福州的市民王女士就反映，她在淘宝上购买了一款母婴产品，由中通快递送货。3日中午，一名自称是中通快递客服的人联系王女士，称包裹丢失，可以双倍赔偿，但需要买家进行相应操作才可理赔，王女士差点被骗。

（为保护当事人隐私，文中田吉、周艺、赵晶、杨声、陈津为化名）