被困在系统里的，还有点外卖的人

该文章一出随即引发热议，网络上讨伐外卖平台“冷血”算法的声音不绝于耳，美团、饿了么等平台也纷纷做出回应：让外卖服务的最后一环——消费者，多给骑手5分钟或者8分钟的时间。

对于外卖平台的解决方案，绝大多数消费者却并不买账，认为平台将骑手的难处甩给了消费者，是赤裸裸的道德绑架；治标不治本，消费者多等的这5分钟最终只会变成骑手多接的一单外卖……

诚然，消费者在体谅骑手不易的同时，自己的正当权益也在受到挑战：骑手为了不超时提前点击送达，但消费者却额外等了30分钟；还有骑手为赶时间导致配送错误；更有不靠谱的骑手偷吃外卖、因为超时受到投诉而辱骂消费者，甚至报复的现象也偶有发生。在新浪黑猫投诉平台以外卖为关键词搜索，竟然有多达10802条的投诉案例。

只能说，平台的算法不仅困住了骑手，也困住了消费者。

“不是真的生气，**谁想费心去投诉呢？”**

这想必是所有投诉者的心声。“点一单外卖我付的钱，里面包含了支付给商家食品的费用、平台的抽成、外卖骑手的配送费，每个环节我都花了钱，但经常无法得到应得的体验。”作为一名繁忙的上班族，说到点外卖，可欣（化名）有一肚子的牢骚可以抱怨。

“之所以点外卖，就是因为工作太忙根本没有自己做饭的时间，想着点外卖节约时间。但外卖超时的现象还是太普遍了。一周我可能有五天都在点外卖，但准点送达的次数不到5成。”可欣表示，自己点外卖已经尽量选择配送范围不超过3公里的商家，但配送超时的现象依然频发。在黑猫投诉平台，关于外卖超时的投诉案例超过400条，超时1小时甚至2小时的案例屡见不鲜，有的商家或者骑手直接取消订单，平台对于消费者的赔付措施也做得不到位。

超时是一方面，更可怕的是等了好久等来的外卖，还不是自己点的那一份。黑猫投诉一位匿名用户表示，“一个月内，外卖送错的现象已经发生两次了。打开外卖发现送错了，紧急联系骑手返回调换，等换回来外卖已经凉了，也不清楚另一位拿错外卖的人有没有动过我的外卖。还有位骑手急着送下一家直接不回来，让我联系商家，说是商家配错和自己无关，商家也踢皮球给骑手，到头来吃了一餐不是自己点的外卖，心里和胃里都不舒服。”

更令人担忧和害怕的是这些投诉所带来的的后果。

“因为配送超时我申请了退款，骑手变连打3个电话辱骂威胁我，” 泰然（化名）很是恼火，但他也建议平台应该加强对骑手的管理和培训，“聘用这样的骑手是对消费者的不负责任！”更有甚者因为投诉骑手而遭到报复。据新闻报道，福州一消费者因外卖延时过久在平台对其进行了投诉。可不曾想到，骑手次日却向其菜里加土，导致男子吃坏肚子住院。

“本着相互尊重相互理解的原则，我此前从来不会投诉骑手，因为大家都不容易，但这次是实在忍不了了。我们体谅骑手，但谁又来体谅我们？”在被骑手辱骂威胁并向平台投诉无果后，可欣向新浪科技无奈的抱怨。

律师：骑手和平台都有责任，消费者要勇敢维权

新浪科技就上述消费者点外卖遇到的若干重点问题咨询了相关法律界人士。

针对骑手送餐迟到，平台、骑手之间责任如何划分的问题，知名法律博主@谈典看法、法律从业者郭小明表示，送餐迟到的责任，一方面要看平台协议中的约定，在遇到堵车等客观原因时责任如何划分；另一方面，如果客观原因是骑手不能预计、不能左右的情况，在迟到造成违约或者对消费者造成损失时，平台、骑手之间可公平分摊责任，或者由平台承担责任。

“骑手在遇到客观原因导致迟到时可与消费者联系，表明原因后征求消费者理解。”郭小明表示，如若因为自身原因导致配送超时并且为何消费者说明情况擅自主张点击已送达，则是侵犯了消费者的知情权和公平交易权，消费者投诉所造成的后果应由骑手本人承担。

“送餐时间过长导致食品变凉，需要结合具体情况来做判断，如果不是因为骑手个人原因，而是由于平台的制度或者其他原因导致，应当由平台担责。外卖食品变凉属于违约行为，消费者有权要求退款，造成损失的还可要求赔偿。”对于食品送错或变凉影响就餐的情况，郭小明认为消费者有权要求平台和商家退款并赔偿损失。

郭小明建议，消费者如若发现食品存在安全问题，可要求商家承担责任，如果平台对商家信息未尽到审核义务，或者在收到对商家相关投诉举报、问题反映时没采取处置措施，也需要承担责任。对于骑手辱骂消费者甚至出现报复的行为，消费者除了向平台投诉反映情况以外，情形严重者可向公安机关报警。“在订外卖等消费行为中，平台、商家、骑手都应当保护消费者的合法权益，当合法权益受到损害时，应当勇敢维权。”

被困在系统里的，还有点外卖的人

骑手和平台的矛盾犹如坚冰，一时间很难化解。尽管许多矛头指向了外卖平台，但算法构成了平台优化配置效率、扩大市场份额的生命线，从某种意义上来说，平台“退无可退”，况且，仅靠平台的退让，也很难力挽狂澜。

真正让骑手困在系统里的原因，深究原因还是市场竞争。外卖行业的竞争焦点，配送时间是很重要的一环。

作为外卖平台，它们所拥有的资源就是商家和骑手，商家是一种“公共资源”，它们可以同时入驻多个外卖平台，因此骑手的配送时间就成了竞争关键。

很显然，对于配送超时问题，延长配送时间就可以直接解决问题，但这会直接降低平台竞争力。平台为了有更快的速度，只能优化算法降低配送时长，通过规则去让骑手不断加快自己的脚步，而这正是骑手被困在系统里的根本原因。

骑手挣脱不出系统，而那个点外卖的你最终成为困在系统里的最后一环。（大头 白风）