退订潮下的OTA平台：机票退款梗阻，量大审核慢

在2020年3月15日国际消费者权益日之际，澎湃质量报告将持续关注疫情期间的消费维权问题，消费者可通过澎湃质量报告投诉平台进行维权爆料。

2020年初的这场疫情，打乱了所有人的出行计划。

民航局1月23日发布疫情期间机票免费退改政策后，大量机票退订订单开始涌向各大OTA平台。

澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计已收到近50起机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个OAT平台。

以往三到七个工作日可收到的机票退款，有消费者被延迟逾50天。或被拒绝退款或改签申请，“打不通”的客服电话，也成了投诉的问题之一。

另一方面，OTA平台也是“有苦难言”。疫情突发，原本春运出行大潮，瞬间变成机票退单大潮。

退票审核流程繁琐、与航司沟通受阻、客服人员不足，多个平台被大量用户投诉。

50天未收到机票退款

蒋敏（化名）一家原本计划年初二（1月26日）带父母从老家徐州前往广州，并提前在马蜂窝平台订好了一家四口的去程机票和父母的返程机票，共计7888元。

没想到疫情来势汹汹，计划瞬间被打乱。

“我们最初是计划年后去旅游的，后来看到疫情爆发，就取消了，买机票打算回广州，但过年时我和我丈夫都出现了感冒症状，只能再取消了。”1月25日，蒋敏提交了去程和回程6张机票的退票申请。

按照马蜂窝平台1月24日发布的机票免费退改注意事项，蒋敏的机票完全符合免费退改要求。在退票注意事项上也写着：提交成功后三到七个工作日给您退款。

“当时我还觉得平台反应很迅速，但没想到迟迟不给退钱。”蒋敏说，最初退款界面显示1月31日前完成退款，但到了31日，又显示2月14日18时6分前完成退款。此后退款时间点一直延迟，最终延迟至3月5日17时44分前。

2月21日，蒋敏收到了父母两张返程机票的退款2140元，但另外4张去程机票，直至3月13日仍显示“等待退款”，而预计退款时间一直停留在3月5日。

提交退票超50天，蒋敏仍未收到机票退款 本文均为受访者供图

期间，蒋敏多次拨打客服电话，客服人员均表示“审核中，可催促进度”，但退款却迟迟不到账。

“有一个客服说是航司的原因，但我们去程和回程的机票都是南方航空，为什么时间点更迟的回程票都退了，去程票都过了50多天还不退呢？”蒋敏说。

3月9日，梁苗苗（化名）在微博上发出了一条“12315消费者维权投诉”信息，写出了她在飞猪平台上近50天的机票退款维权过程。

梁苗苗在疫情尚未大范围爆发之前，和朋友一起前往日本游玩。

“当时我们去的时候还没有那么严重。”1月30日，梁苗苗抵达名古屋中部机场，打算乘坐中华航空航班返回香港。

但在登机时却被告知，该航班需在台湾桃园机场转机，但出现了一些其他客观原因，梁苗苗一行人未被允许登机。和航空公司多次协商后，对方表示可向机票代理商申请退款。

1月31日，梁苗苗一行人在飞猪平台申请“非自愿退票”，并自行购买机票返回。但到了3月初，梁苗苗仍未收到退款。多次和客服沟通后，3月8日，梁苗苗被通知“退款失败”，与梁苗苗同行的朋友却收到了退款到账信息。

3月8日梁苗苗的退票申请被拒绝，3天后又退款成功。

梁苗苗在3月9日向多个投诉平台发起投诉，并继续申请退款。在澎湃质量报告关注后，梁苗苗于3月11日收到了机票退款。

但对于整个退款过程，梁苗苗仍然觉得有疑问：“为什么同样和航班和情况，一个退款失败，一个却退款成功？他们的标准是什么？如果消费者不持续维权是不是就不退了？”

相比于梁苗苗遭遇，郭凯（化名）则是长期打不通飞猪平台客服电话。

“每次打过去转接人工客服都很顺畅，但就是没有人接，等了十几分钟里面依然是在唱歌。”自2月22日提交机票退款后，郭凯多次联系客服都未成功，而退款也迟迟不到账。

“本来是打算和女朋友一起去旅游的，机票钱也是生活费存出来的，这部分钱对我来说很重要。”郭凯是广州一名大三在读学生，对他来说，6000多元的机票钱相当于自己3个月的生活费，“我只是想问问客服，至少给个具体时间，但电话就是永远打不通。”

平台：人工审核耗时长，客服负荷大

澎湃质量报告投诉平台自1月21日起累计收到了逾50条机票退款维权投诉，涉及飞猪、携程、去哪儿、马蜂窝等多个平台，其中审核周期长、退款金额少、客服电话不通是投诉的主要问题。

对此，去哪儿网相关负责人告诉澎湃新闻，退订单量过大是造成积压的主要原因，“民航局1月23日深夜发布的免费退改政策，但次日0时就生效了，大量退票订单涌进来，平台准备不充分，就导致订单积压。”他介绍称，自1月23日起，去哪儿网已接到数百万机票退订订单，远超正常退订比例。

该负责人说，以往机票退订可由系统直接处理，但疫情期间，不同航空公司退订政策不同、订单情况也不同，每个订单均需人工审核，提高了审核时长，“我们判定一个订单是否符合疫情退订标准，流程就达到了46个环节。”

其中，了解航空公司退订政策、确定退订金额最为耗时，如果退订订单涉及境外航空公司还会面临更大不确定性。该负责人说：“目前平台与航空公司尚未建立针对疫情的退订渠道，所有订单都需人工提交，由航司人工审核，导致退款周期大幅拉大，目前大部分航司的审核退款周期都在30至60天。”

“用户在提交时（航空公司）是一个政策，等我们处理时又是另一个政策，就会导致部分订单出现多退或少退情况。”去哪儿网的负责人称，如果由于平台判别失误造成少退款项，平台都会进行垫补。该负责人说，为了减少用户等待时间，去哪儿网为疫情退票垫资已经高达10亿元，“目前金额还在不断增加”。

对此，某航空公司一名客服人员也告诉澎湃新闻，目前接受的退订订单确实都需要进行人工审核，耗时较长，“而且现在订单非常多，每个订单要按顺序进行一审、二审，我们人工有限，退款到账时间就会有所延迟，无法给出明确的时间。”

携程网一名机票客服人员表示，在联系国外航空公司时总是困难重重，“我现在都是半夜给航空公司打电话，白天真的打不进去，有的同事连续打三个小时都打不进。”

携程网相关负责人介绍，疫情期间携程15000名客服运转至极限，“据我们统计，一个月携程的咨询总量就超过了千万次，在最高峰时期，我们有几个客服人员甚至直接睡车里，凌晨2点下班，早上8点继续工作。”

该携程负责人称，目前平台已经完成了2月21日前的所有退改订单，其中平台垫资超10亿元，但仍然有大量订单亟待处理，“我们已经推出了‘自助退订通道’，符合政策的用户无需等待，能实现自助提交，大大提高退改效率，让携程从崩溃边缘逐渐走向正轨。”

前述去哪儿网相关负责人表示，目前技术团队正在与加快建立与航空公司、代理商之间的自主退票系统，加速处理大批量退款问题，目前去哪儿网已经完成近9成左右的退订订单，旅游产品的退订订单也基本完成。

针对上述飞猪和马蜂窝平台的投诉事件，澎湃新闻记者曾多次联系飞猪平台相关人员，均未获得回应，客服电话也未接通。马蜂窝平台客服人员则表示，接到投诉后会尽快处理，但由于退订量较大，客服人员有限，希望用户能够理解支持。